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　　什么是服務管理體系？

　　服務管理體系：以持續(xù)顧客滿意為目的、指揮和控制組織與顧客的接觸過程的管理體系。包含：服務管理承諾、以顧客為關注焦點、服務方針和服務目標、服務管理的職責和權限、服務管理評審、服務管理體系策劃等內容。

　　對定義的理解：第一，服務管理體系是指揮和控制接觸過程的管理體系；第二，這個管理體系的目標是持續(xù)顧客滿意。

　　豪森威管理體系建設的思路：

　　服務質量管理體系的主要內容：