——豪森威攜手萬(wàn)科3年實(shí)踐更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
作者：孟浪
2016年開(kāi)年寶能收購(gòu)萬(wàn)科一案引起房地產(chǎn)行業(yè)內(nèi)的軒然大波，主要的原因是：多年來(lái)，萬(wàn)科市值一直被嚴(yán)重低估，龐大的規(guī)模和優(yōu)異的市場(chǎng)業(yè)績(jī)背后，是與之并不匹配的低股價(jià)。作為中國(guó)房企的龍頭，從當(dāng)下來(lái)看萬(wàn)科現(xiàn)金流非常充裕，還有豐厚的可變賣(mài)家當(dāng)，而買(mǎi)下這座“金山”卻出乎意料的便宜；而從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看萬(wàn)科長(zhǎng)期以客戶(hù)體驗(yàn)和滿(mǎn)意度并重的高效管理機(jī)制成就了中國(guó)房企的金字招牌，無(wú)論是銷(xiāo)售淡季，還是旺季均是業(yè)內(nèi)當(dāng)仁不讓的“刀客”！
豪森威市場(chǎng)研究公司作為攜手廣州萬(wàn)科合作三年之久的滿(mǎn)意度研究公司，更是深感萬(wàn)科構(gòu)建的以客戶(hù)體驗(yàn)和滿(mǎn)意度并重的管理機(jī)制是如何高效精密的運(yùn)行的！
從共感到共享
萬(wàn)科的滿(mǎn)意度主要分為：售前和售后；售前滿(mǎn)意度即“案場(chǎng)”客戶(hù)滿(mǎn)意度，是房地產(chǎn)企業(yè)保持銷(xiāo)售能力很重要的軟實(shí)力，良好的案場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)不但能提升項(xiàng)目的品牌形象，更能在自然的氣氛中營(yíng)造銷(xiāo)售的最佳氛圍，并逐步滲透各種銷(xiāo)售技巧，而被客戶(hù)欣然接受，達(dá)到案場(chǎng)最佳銷(xiāo)售效果。
整個(gè)滿(mǎn)意度常態(tài)化監(jiān)察體系基于深挖客戶(hù)需求和心理感知，解構(gòu)客戶(hù)觸點(diǎn)，構(gòu)建銷(xiāo)售邏輯與完善銷(xiāo)售流程：從客戶(hù)第一次進(jìn)入銷(xiāo)售案場(chǎng)，客戶(hù)的觸點(diǎn)由環(huán)境、物管服務(wù)，案場(chǎng)服務(wù)，情景體驗(yàn)，后續(xù)服務(wù)五個(gè)環(huán)節(jié)組成。下為案場(chǎng)合服務(wù)涉及到2個(gè)二級(jí)指標(biāo)、8個(gè)三級(jí)指標(biāo)、16個(gè)四級(jí)指標(biāo)及176個(gè)五級(jí)指標(biāo)；
從共享到共生
萬(wàn)科的售后滿(mǎn)意度，是以年度為周期進(jìn)行，核心是優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)，只有客戶(hù)獲得了良好的體驗(yàn)，客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)才會(huì)提升。
關(guān)于提升客戶(hù)體驗(yàn)的時(shí)機(jī)問(wèn)題，在客戶(hù)體驗(yàn)管理的理論中一直有個(gè)“峰終原理”。簡(jiǎn)單的舉例，就是一個(gè)顧客去賣(mài)場(chǎng)合購(gòu)物，結(jié)算環(huán)節(jié)在觸點(diǎn)測(cè)評(píng)時(shí)為一個(gè)關(guān)鍵的觸點(diǎn)，賣(mài)場(chǎng)設(shè)計(jì)了在結(jié)算時(shí)贈(zèng)送了一支精美的冰激凌給顧客，結(jié)果顧客的購(gòu)買(mǎi)愉悅感獲得了大大提升，而終值就是那支精美的冰激凌。
“峰終原理”對(duì)地產(chǎn)行業(yè)而言，從產(chǎn)品生命周期的角度看，峰值時(shí)機(jī)在合同簽訂的時(shí)刻以及交房的時(shí)刻，終值應(yīng)該是在物業(yè)服務(wù)的時(shí)刻。從具體一次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、一次交房活動(dòng)或維修活動(dòng)中，我們都應(yīng)去設(shè)計(jì)我們的峰值時(shí)機(jī)，并去引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行終值體驗(yàn)。而物管恰恰是一個(gè)地產(chǎn)公司產(chǎn)品客戶(hù)體驗(yàn)終值時(shí)機(jī)！在豪森威公司的研究中發(fā)現(xiàn)，不斷惡化的終值體驗(yàn)可以耗盡之前美好的峰值體驗(yàn)，例：一個(gè)房企的滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果顯示，公司的銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，客戶(hù)的滿(mǎn)意度較高，物業(yè)服務(wù)環(huán)節(jié)滿(mǎn)意度卻很低，而對(duì)于一個(gè)已交付的小區(qū)，客戶(hù)總體滿(mǎn)意度并不是峰谷值的均值，而是比較接近于終值，即物業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度對(duì)整體滿(mǎn)意度起著很關(guān)鍵的作用。
從這個(gè)角度上看，提高物業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度對(duì)于一家地產(chǎn)企業(yè)的客戶(hù)品牌戰(zhàn)略是非常重要的。萬(wàn)科公司用優(yōu)秀的的物業(yè)服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)產(chǎn)品質(zhì)量的短板，比起一味注重產(chǎn)品質(zhì)量效果要好得多，可謂效益經(jīng)濟(jì)與用戶(hù)體驗(yàn)的良好效果并顯！甚至成為萬(wàn)科品牌區(qū)別于其他地產(chǎn)品牌的顯著差異點(diǎn)。
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